Wraz z rozwojem redakcji i zakupem sprzętu specjalistycznego przyszedł czas na przejrzenie ofert operatorów sieci komórkowych. Docelowo potrzebujemy w redakcji 20 telefonów abonamentowych, postanowiliśmy więc przetestować jakość obsługi wszystkich sieci. Na pierwszy ogień poszło T Mobile, które wydawało się mieć najlepszą ofertę. Nie sądziliśmy, że współpraca z tą siecią to koszmar.

Zakup w promocji sieciowej dotyczył jednego telefonu , który miał być jeszcze tego samego dnia użyty w pracy przez jednego z redaktorów.

Przesyłka została odebrana a telefon poddany pobieżnym oględzinom. Wprawdzie zalecane jest całkowite uruchomienie telefonu, zainstalowanie aktualnego oprogramowania i testy obciążeń, ale postanowiliśmy zaufać największej w Polsce firmie telefonii komórkowej i zaczęliśmy instalować software. Po uruchomieniu sprzętu jeden z redaktorów zdjął ochronną folię z urządzenia i ku jego zdumieniu wyśwletlacz telefonu przecięty był ostrą rysą. Wada fabryczna lub telefon już przez kogoś użytkowany, przekazany następnemu klientowi?

Powody są nieistotne, ważna jest jedna informacja. Otóż w przypadku zakupu telefonu na firmę nie obowiązuje przepis zwrotu towaru bez podania przyczyny w ciągu 14 dni – firma nie jest według wykładni prawa konsumentem. Kuriozum.

Przebijając się przez szereg „doradców biznesowych”, wymieniając z nimi telefony i maile, nie dochodziliśmy do porozumienia w kwestii winy za uszkodzony sprzęt ani w kwestii zwrotu wadliwego urządzenia.

Praktyka T mobile okazała się być skandaliczna, czego dowodem jest ostatni email od Agnieszki Krystman-Rymarczyk z Biura „Obsługi” Abonenta, który przytaczamy w całości, zachowując pisownię oryginału:

Witam

Bardzo mi przykro z powodu niedogodności, które stały się Pana udziałem. Rozumiem również, że sytuacja ta Pana zaniepokoiła i wpłynęła na obniżenie Pana satysfakcji z naszej współpracy.

Proszę jednak zauważyć, że w obecności kuriera był Pan zobowiązany sprawdzić kompletność przesyłki i zgodność z zamówieniem oraz czy telefon nie nosi śladów uszkodzenia. To był również czas na zgłaszanie uwag co do jakości sprzętu. Wówczas powinien Pan spisać protokół szkody podczas wizyty kuriera. Proszę zauważyć, że na zdjęciu z folią również widać to pęknięcie. Podpisanie umowy i przyjęcie przesyłki jest jednoznaczne z jej akceptacją.
Zapewniam Pana, że nie sprzedajemy uszkodzonych sprzętów. Podczas transportu może dojść do równych sytuacji, które mogą uchodzić sprzęt. Jednak to rolą Klientka jest weryfikacja stanu technicznego obieranego telefonu. Bardzo mi przykro jeżeli podczas odbioru przesyłki nie zauważył Pan pęknięcia wyświetlacza.
Faktem jest, że w przypadku uszkodzenia mechanicznego sprzętu, jakim jest pęknięcie wyświetlacza, gwarancja zostaje anulowania i wówczas koszty naprawy ponosi właściciel sprzętu. Przepraszam jeżeli jeden z konsultantów udzielił innej informacji.
Podsumowując, bardzo mi przykro, ale nie znajduję podstaw do wymiany wskazanego sprzętu na nowy lub jego bezpłatnej naprawy.
Innym rozwiązaniem jest niestandardowa aktywacja Bezpiecznego urządzenia. Wówczas po upływie 4 cykli rozliczeniowych, mógłby Pan naprawić sprzęt w ramach tej usługi. Opłata cykliczna wynosi 10 zł netto. Usługę aktywujemy na cały czas trwania umowy, bez możliwości jej wcześniejszego wyłączenia. Regulamin oferty odnajdzie Pan pod linkiem:https://www.t-mobile.pl/r/repo1/tm/documents/doc_00002/D_007_0001234
Jeżeli będzie Pan chciał włączyć Bezpieczne urządzenie, proszę w czasie 17 dni od niniejszej odpowiedzi, przesłać pismo ze stosowną dyspozycją.
Ufam, że powyższa odpowiedź spotka się z Pana zrozumieniem.
Z pozdrowieniami
Agnieszka Krystman-Rymarczyk
Biuro Obsługi Abonenta
11911508_10203361590080854_2048738285_n
To bardzo interesująca odpowiedź, będąca wisienką na torcie wcześniejszej korespondencji elektronicznej i telefonicznej, gdzie różni doradcy proponowali mniej kreatywne rozwiązania problemu.
Konfrontacja z wątpliwym profesjonalizmem Biura Obsługi Abonenta T Mobile jest przerażająca, smutna i doskonale pokazuje podejście T Mobile do klientów biznesowych. Na żadnym etapie reklamacji T Mobile nie stanęło po stronie klienta i nie przyznało się do błędu w postaci dostarczenia uszkodzonego telefonu – co już w pierwszym kontakcie, niezależnie od dalszych okoliczności pokazywałoby właściwą drogę negocjacji i eliminacji problemu. Jak widać powyżej, T Mobile za nic ma zasady etycznego prowadzenia biznesu sprzedaży detalicznej.

Punkt mówiący o akceptacji przesyłki poprzez podpis kuriera nie przewiduje sytuacji, jaka się przydarzyła redakcji – jednak podręczniki do marketingu oraz zdrowy rozsądek podpowiadają reakcję firmy, która ma na celu korektę wadliwego zamówienia i eliminację problemu. Na żadnym etapie, do ostatniego emaila, T Mobile nie zaproponowała szybkiego i bezstresowego załatwienia problemu – na żadnym etapie nie przyznała się do błędu, który pewnie zdarza się dość często i może zostać całkowicie wyeliminowany już w początkowej fazie kontaktu. Nierealną sytuacją jest taka, w której kurier zostaje przez kilka godzin w zawieszeniu między dostarczeniem przesyłki a budową protokołu przekazania – telefon nie może być uznany za sprawny gdy nie zostaną przeprowadzone wszelkie aktualizacje oprogramowania. Faktem jest, że telefon był od początku zarysowany, co powoduje niewykonanie przez T Mobile umowy, której jednym z punktów jest przyrzeczenie dostarczenia aparatu wolnego od wad.

Następnym punktem, w którym T Mobile pokazuje, jakiego poziomu jest jego biuro obsługi klienta, jest niespójność komunikatów w zależności od przedstawiciela T mobile. Na pewnym etapie korespondencji jeden z nich przyznał, że istnieje możliwość załatwienia sprawy bez dalszych kłopotów – następny konsultant, w następnej rozmowie wycofał się z deklaracji.

Kolejnym faktem jest irytujące przerzucenie odpowiedzialności na klienta z powodu uszkodzenia mechanicznego aparatu, które odbyło się podczas przesyłki. Straciliśmy nie ze swojej winy, a z powodu pewnego niespójnego punktu umowy prawa do bezpłatnej naprawy gwarancyjnej – ostatnia korespondencja mówi tutaj o poniesieniu przez nas całości opłat z tym związanych.

Jeszcze raz przypominamy – T mobile nie znajduje podstaw do bezpłatnej wymiany dostarczonego wadliwego sprzętu – i przerzuca koszty związane z naprawą na klienta. Umywanie rąk od niezręcznego przypadku oraz ścisłe trzymanie się niespójnych i nieżyciowych procedur to jak widać chleb powszedni T mobile.

Pominąwszy błędy pisowni (nam też się one zdarzają), które nie powinny się pojawić w oficjalnej korespondencji T Mobile z Pressmixem, kolejnym kuriozum jest propozycja obejścia procedur gwarancyjnych poprzez aktywację usługi Bezpiecznego Urządzenia – gdzie po czterech miesiącach można dokonać naprawy gwarancyjnej bez opłaty dodatkowej. Bezpieczne Urządzenie kosztuje 10 zł miesięcznie, więc nasz dodatkowy koszt to 40 zł.

T mobile zamiast ułatwić klientowi dostęp do następnego, pozbawionego wad urządzenia, przenosi odpowiedzialność za uszkodzenie na klienta i proponuje mu płatne rozwiązanie, przedłużone w czasie, likwidacji problemu – nie będącego winą klienta!

Pominąwszy wszelkie okoliczności i fakty – najciekawszym dla mnie aspektem całości sytuacji jest nieumiejętność rozwiązania problemu przez Biuro Obsługi Klienta T mobile oraz podejście bliskie czasom minionej epoki PRL, gdzie klient nie funkcjonował jako najważniejszy, najistotniejszy element cyklu sprzedaży – nasz skromny zakup wadliwego urządzenia wydaje się tutaj być z punktu widzenia T mobile zupełnie nieistotny. Gdzie kodeks etyczny T mobile? Gdzie spójność z wartościami etycznymi firmy, dumnie prezentowanymi na stronie internetowej spółki? Gdzie bezwzględna egzekucja zasad biznesowych, które mówią o utrzymaniu zadowolenia klienta nawet w przypadku niedociągnięć i błędów ze strony firmy?

Sprawy kosztów poniesionych przez redakcję pressmix.eu (utrata możliwości działań operacyjnych, strata czasu poświęconego na korespondencję) oraz kosztów T mobile, której system zaangażował do korespondencji kilka osób bez centralnej informacji o naszym problemie – nie będziemy komentować. To setki złotych – T mobile jest tutaj podobnie stratna jak pressmix.eu.

T mobile jest firmą, którą nie interesuje indywidualne podejście do klienta. T mobile jest firmą, która w myśl świętych procedur nie znajduje logicznego wyjścia z sytuacji – wyjścia, które zmniejszyłoby niezadowolenie klienta. T mobile jest firmą, której nie zależy, aby klient wrócił i dokonał kolejnych zakupów – to przecież głowny nerw sprzedaży detalicznej i źródło odnawialnego złota! T mobile jest firmą, w której klient jest tylko niepotrzebnym źródłem kłopotów.
Dziękujemy w imieniu redakcji pressmix.eu, nie polecamy kontaktów z firmą T mobile – problemy opisywane w artykule mogą się zdarzyć każdemu klientowi! Naszych racji dochodzić będziemy każdą możliwą drogą sądową, aby udowodnić winę T mobile i wskazać firmom podobnym do niej, jak należy budować długoterminową relację z klientem – liczą się nie tylko dobre promocje, ale też szybkie i bezproblemowe załatwienie sytuacji krytycznych.

Janko Walski dla pressmix.eu 2015

Komentarze

komentarze